SWDE optimise le travail de 500 techniciens grâce à SAP FSM
Une planification plus efficace, un meilleur service
Bruxelles, le 15 juin 2026 - La Société Wallonne des Eaux (SWDE), premier distributeur d'eau en Wallonie, gère un vaste réseau de canalisations et d'installations. Avec plus de 500 techniciens qui interviennent quotidiennement – de la maintenance aux réparations urgentes chez les clients –, une gestion efficace du service extérieur est essentielle.
Afin de mieux gérer cette complexité, SWDE a opté pour SAP Field Service Management (FSM), une solution cloud dédiée à la planification, à la répartition et au suivi des interventions.
Le défi : une planification complexe et des outils obsolètes
Avant la mise en œuvre, SWDE utilisait d'anciennes solutions SAP pour la planification et l'assistance mobile. Celles-ci arrivaient progressivement en fin de cycle de vie et ne répondaient plus aux besoins d'un service extérieur moderne.
De plus, la complexité opérationnelle était importante. Les techniciens sont dispersés sur le terrain et travaillent souvent sans supervision directe. Les processus administratifs pesaient également lourdement. Dans certains cas, les techniciens travaillaient encore sur papier, ce qui entraînait un surcroît de travail administratif, un risque d'erreurs et une perte d'informations.
La solution : une plateforme intégrée unique
En choisissant SAP FSM, SWDE a délibérément opté pour une solution qui s'intègre parfaitement à son environnement SAP existant. L'intégration, la facilité d'utilisation et la flexibilité étaient au cœur des préoccupations.
Cette nouvelle approche combine la planification, le support mobile et le traitement des données en temps réel au sein d'une seule et même plateforme. Aujourd'hui, les techniciens travaillent de manière entièrement numérique via une application mobile, tandis que les planificateurs optimisent les interventions de manière centralisée.
L'expérience utilisateur était également un élément important. « La solution devait être ergonomique et simple d'utilisation », explique Henri Pecheur, directeur de l'optimisation de la maintenance chez SWDE. « En même temps, elle devait rester suffisamment flexible pour prendre en charge des plannings complexes. »
Adoption : l'accent sur le changement et la facilité d'utilisation
La mise en œuvre s'est déroulée par étapes et a nécessité une attention particulière portée à la gestion du changement. Pour les équipes n'ayant aucune expérience préalable des outils mobiles, la transition a été particulièrement importante.
L'adoption s'est toutefois avérée fructueuse, notamment grâce aux avantages immédiats dans le travail quotidien. La réduction de la consommation de papier, la simplification des tâches administratives et l'accès plus rapide à l'information ont fait la différence. Selon SQLI, le partenaire de mise en œuvre, c'est surtout la facilité d'utilisation qui a contribué à accélérer l'adoption par les collaborateurs.
Le résultat : une efficacité accrue et une meilleure planification
Aujourd'hui, SWDE récolte les fruits de la numérisation. Toutes les interventions sont gérées et suivies de manière centralisée, ce qui garantit davantage de transparence et de contrôle.
La solution permet d'adapter les plannings de manière dynamique en fonction des conditions en temps réel, telles que les conditions de circulation. Cela se traduit par des itinéraires plus efficaces et une réduction des temps de trajet. De plus, l'optimisation automatique permet de planifier davantage d'interventions au cours d'une même journée de travail.
Valeur ajoutée pour les clients : un meilleur service et une meilleure communication
Pour les clients, la numérisation se traduit également par une amélioration du service. SWDE peut planifier les rendez-vous avec plus de précision. « Alors qu’auparavant, une intervention était simplement planifiée pour une journée donnée, les clients bénéficient désormais d’un créneau horaire plus précis, par exemple le matin ou l’après-midi », explique Henri Pecheur de SWDE.
De plus, la communication a été considérablement améliorée. Les clients reçoivent des notifications automatiques et des SMS de mise à jour concernant les interventions prévues, ce qui réduit considérablement le risque de rendez-vous manqués et augmente l'efficacité des interventions. Le libre-service numérique joue également un rôle. Grâce à un portail, les clients peuvent gérer leurs rendez-vous et consulter leur historique.
Une base pour une optimisation ultérieure
Bien que la solution soit aujourd'hui opérationnelle pour la majeure partie du service commercial itinérant, SWDE continue de miser sur une optimisation accrue.
L'accent est désormais mis sur l'affinement des processus, le renforcement du reporting et l'extension de la solution à d'autres groupes d'utilisateurs, tels que les sous-traitants. Selon Henri Pecheur, SWDE dispose aujourd'hui d'une base numérique solide pour optimiser davantage son service extérieur et servir ses clients plus efficacement.
Lien de vidéo: https://vimeo.com/1200057154?share=copy&fl=sv&fe=ci
