SAP : Vitens tire parti de SSAM et de Field Service Management
Plus d'efficacité sur le terrain
Bruxelles, le 22 juin 2026 - Pour une entreprise de distribution d'eau potable comme Vitens, qui dessert 7 millions d'usagers aux Pays-Bas, l'efficacité des processus de maintenance est cruciale. Grâce à la mise en œuvre de SAP Service & Asset Manager (SSAM) et de SAP Field Service Management (FSM), l'entreprise modernise ses services sur le terrain. Cependant, le principal enseignement à tirer de ce projet ne réside pas dans la technologie elle-même, mais dans la manière dont les processus et l'organisation ont été abordés.
La mise en œuvre de SSAM et de FSM s'inscrit dans le cadre d'une transformation SAP plus large. Les projets précédents menés au sein de la compagnie des eaux portaient notamment sur la finance, la chaîne d'approvisionnement et la facturation des clients. Ce projet concerne spécifiquement la maintenance, notamment les inspections, la maintenance préventive et le prélèvement d'échantillons d'eau.
Dans le domaine de la maintenance, FSM et SSAM jouent chacun un rôle bien défini. FSM est utilisé pour la planification et la gestion des interventions des techniciens sur le terrain, tandis que SSAM s'inscrit comme une solution mobile pour l'exécution des tâches. Les techniciens utilisent l'application pour la maintenance, les inspections et les enregistrements. Aujourd'hui, environ 250 collaborateurs utilisent déjà ces applications mobiles, et leur déploiement va se poursuivre dans les années à venir.
Une Ferrari se conduit différemment
Les projets ont été menés à bien par Blauwhuys et ont apporté non seulement une nouvelle technologie, mais aussi une nouvelle façon de travailler. Cela s’est avéré particulièrement difficile en matière de planification.
« Une application, ça passe encore, tout le monde peut s’en servir », explique Ron Serpenti, de Blauwhuys. « Mais la planification, c’est autre chose. C’est un peu comme si on vous mettait une Ferrari entre les mains. On sait conduire, mais ça roule différemment. »
Pour les équipes habituées à leur propre façon de travailler, cela a nécessité une adaptation en profondeur. Celle-ci est allée bien au-delà de la simple formation. Vitens a mis en place de nouveaux rôles et redistribué les responsabilités, afin que les collaborateurs sachent plus clairement ce qu'on attend d'eux.
Une approche hybride, facteur de réussite
En collaboration avec son partenaire Ideo, Vitens a délibérément opté pour une séparation claire entre les aspects commerciaux et technologiques. Les processus et les exigences ont été élaborés en interne dans la mesure du possible, après quoi Ideo s’est chargé de la mise en œuvre technique. « Nous avons défini à quoi devait ressembler la maison et Ideo en a été le maître d’œuvre », explique Serpenti.
La mise en œuvre s'est déroulée selon une approche hybride : la préparation et le suivi ont été menés selon une méthode en cascade, tandis que la phase de développement informatique a été réalisée selon la méthode Scrum. Cette combinaison a non seulement permis une mise en œuvre plus fluide, mais a également renforcé l'adhésion au sein de l'organisation.
L'expérience d'Ideo dans le secteur des services publics et son expertise dans ce type de solutions ont également été déterminantes. Comme le souligne John van Rooij, d'Ideo : « Nous avons une connaissance approfondie de Vitens et du secteur de l'eau potable en général, et nous apportons des bonnes pratiques éprouvées qui sont très importantes dans ce genre de projets. »
De l'intuition à une approche fondée sur les données
L'un des effets majeurs de cette nouvelle approche est le passage d'une méthode de travail « à l'instinct » à une méthode fondée sur les données. Sur le plan opérationnel également, cette technologie apporte des avantages. Les applications mobiles permettent d'enregistrer les données de manière plus simple et plus cohérente. Ainsi, les relevés de compteurs sont par exemple automatiquement scannés et traités, ce qui réduit les erreurs et améliore la qualité des données.
La combinaison d'une meilleure planification et de données de meilleure qualité se traduit par des gains d'efficacité. Vitens voit par ailleurs des possibilités d'automatiser et d'optimiser davantage la planification.
Les bases de l'avenir
Le déploiement du FSM est aujourd’hui en grande partie achevé, tandis que la mise en œuvre du SSAM se poursuivra jusqu’en 2027. Parallèlement, Vitens continue de miser sur l’optimisation après la mise en service, en mettant l’accent sur l’utilisation, la qualité des données et d’autres améliorations.
La prochaine étape consiste à poursuivre la numérisation et l'intégration. L'entreprise a d'ores et déjà commencé à mettre en place la plateforme SAP Business Technology Platform, qui servira de base aux innovations futures.
L'approche adoptée dans le cadre de ce projet continue de servir de référence. « Nous allons conserver cette méthode hybride, qui combine à la fois Scrum et la méthode en cascade », conclut Serpenti. « Si l'on veut impliquer les parties prenantes et faire en sorte que la gestion du changement fonctionne, c'est la bonne approche. »
Lien de vidéo: https://vimeo.com/1201685832?share=copy&fl=sv&fe=ci
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