Comment Orange Belgium met en place une infrastructure numérique réutilisable pour offrir une expérience client cohérente
Bruxelles, le 16 juin 2026 - Pour les opérateurs de télécommunications, l'expérience client devient de plus en plus un facteur concurrentiel. Aujourd'hui, les clients s'attendent à une expérience rapide, simple et cohérente, qu'ils commandent un produit via une boutique en ligne, une application mobile, un magasin ou un service client. Pour Orange Belgium, cela a également impliqué une refonte en profondeur de ses plateformes numériques. Comment construire une plateforme numérique capable de prendre en charge plusieurs marques sans que l'expérience ne soit fragmentée ?
Pour relever ce défi, Orange Belgium travaille à la mise en place d’une infrastructure numérique intégrée basée sur les solutions SAP CX. Le projet prend notamment en charge les marques Orange, VOO et Hey! et sert en même temps de modèle pour de futures extensions au sein du groupe international Orange.
« Aujourd’hui, les clients ne pensent plus en termes de canaux », explique Soufian Hadouch, directeur Digital & Intégration chez Orange Belgium. « Ils s’attendent simplement à bénéficier partout de la même expérience fluide. Dès que cette expérience diffère trop d’un canal ou d’une marque à l’autre, on perd leur confiance. »
Une plateforme numérique unique pour Orange, VOO et Hey!
Orange Belgium évolue dans un environnement complexe, caractérisé par la coexistence de plusieurs marques, segments de clientèle et parcours numériques. Cette diversité s'est également accompagnée de défis techniques. La multiplicité des systèmes et des parcours clients rendait difficile le déploiement rapide de nouvelles fonctionnalités ou la garantie d'une expérience cohérente.
Selon M. Hadouch, la priorité ne consistait donc pas seulement à améliorer l’expérience utilisateur, mais surtout à construire une base numérique évolutive et réutilisable. « Le principal défi consistait à mettre en place un cadre numérique réutilisable, indépendamment de la marque ou du canal », explique-t-il. « Si vous ne le faites pas, vous obtenez une fragmentation et le déploiement de nouveaux parcours numériques prend beaucoup plus de temps. »
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Orange Belgium a donc opté pour une approche intégrée associant SAP Commerce Cloud, SAP Customer Identity and Access Management (CIAM), SAP Marketing Cloud et SAP Billing & Revenue Innovation Management (BRIM). Ensemble, ces solutions constituent le fondement de la suite SAP CX au sein de l'entreprise.
Selon M. Hadouch, l’expérience existante avec SAP a également joué un rôle dans ce choix. « Chez VOO, nous avions déjà développé une solide expertise interne autour des solutions SAP. Nous souhaitions donc poursuivre sur cette lancée au sein d’Orange avec une plateforme suffisamment robuste et évolutive pour soutenir notre transformation à long terme. »
L’accélérateur SAP pour le secteur des télécommunications a constitué un atout concret : un ensemble de composants prédéfinis et de bonnes pratiques qui a permis à Orange Belgium de se développer plus rapidement sans devoir repartir de zéro à chaque fois.
Les composants réutilisables accélèrent l'innovation numérique chez Orange Belgium
Orange Belgium ne souhaite pas développer à chaque fois de nouvelles fonctionnalités pour chaque marque ou canal, mais préfère travailler avec des modules standardisés pouvant être utilisés à différents endroits. « Réutilisabilité, réutilisabilité, réutilisabilité », déclare Hadouch. « C'est vraiment le cœur de notre approche. Nous construisons des composants et des intégrations que nous pourrons réutiliser plus tard, y compris dans d'autres pays au sein du groupe Orange. »
Cette approche joue un rôle important dans la réduction des délais de mise sur le marché. Les nouvelles fonctionnalités peuvent être déployées plus rapidement, car une grande partie de l’architecture sous-jacente est déjà disponible. Pour ce faire, l’entreprise a travaillé sur une couche front-end commune et sur des intégrations solides avec les systèmes backend existants. Ces intégrations ont notamment constitué un point d’attention majeur tout au long du projet.
« Nous ne voulions pas créer des intégrations ponctuelles », explique Hadouch. « Nous voulions des intégrations standardisées et réutilisables pour de futurs cas d’utilisation. » En interne, la standardisation a permis aux équipes métier et informatiques de collaborer plus étroitement, tandis que les collaborateurs perdaient moins de temps à jongler entre différents outils et processus.
D'un projet pilote à un déploiement complet de SAP CX
Orange Belgium a délibérément choisi de ne pas opter pour une mise en œuvre radicale. Le projet a été déployé par étapes, en commençant par un cas d'utilisation limité concernant les parcours des revendeurs. Cette première étape visait avant tout à instaurer la confiance au sein de l'entreprise.
« Nous avons commencé par un petit cas particulier », explique Hadouch. « Cela nous a permis de démontrer que nous étions capables de respecter les délais et le budget tout en offrant l'expérience utilisateur souhaitée. »
À partir de là, le projet s’est étendu à des parcours B2C plus larges, puis à des processus B2B. Selon Hadouch, cette approche contribue à créer un soutien au sein de l’organisation. « Lorsque les métiers constatent que vous apportez une réelle valeur ajoutée, la confiance dans la feuille de route et dans le changement s’accroît. » Aujourd’hui, Orange Belgium se trouve à mi-chemin environ de sa transformation complète, qui durera au total quatre ans.
Moins de files d'attente, plus de libre-service : ce que les clients remarquent de cette transformation
Les premiers résultats sont désormais visibles, notamment du côté des clients. Orange Belgium constate une satisfaction croissante sur les canaux numériques et remarque que les clients gagnent en autonomie.
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« Dans le secteur des télécommunications, les clients attendent simplicité, transparence et rapidité », explique Hadouch. « Ils veulent pouvoir gérer facilement leurs produits sans dépendre d’un centre d’appels. » Aujourd’hui, les clients d’Orange peuvent acheter l’intégralité du portefeuille B2C en ligne. Cela n’était pas encore possible il y a six mois.
Selon Orange, l’expérience client ne se résume pas uniquement au design ou à la facilité d’utilisation. L’efficacité opérationnelle et la fiabilité jouent également un rôle important. « Il s’agit en fin de compte de réduire les frictions tout au long du parcours client. »
Une transformation SAP fondée sur un partenariat solide
Pour la mise en œuvre, Orange Belgium a collaboré avec SQLI, partenaire SAP. Selon M. Hadouch, ce partenaire a joué un rôle important dans la transformation, tant sur le plan technique qu'organisationnel.
« SQLI a apporté beaucoup d’expertise et de flexibilité », dit-il. « Ce que j’ai particulièrement apprécié, c’est leur capacité à adapter leur modèle de prestation à notre propre organisation. » Orange Belgium souhaitait par exemple jouer un rôle important dans l’analyse métier et la constitution des équipes. SQLI s’est adapté à cela et a mis en place une collaboration flexible dans laquelle Orange a participé à la composition des équipes.
SAP n’était pas directement impliqué dans la mise en œuvre, mais M. Hadouch s’est servi de l’entreprise comme caisse de résonance. « Si vous ne savez pas qu’une fonctionnalité donnée existe déjà dans la plateforme, vous allez la développer vous-même. Vous n’êtes alors plus conforme et vous perdez du temps. SAP nous a aidés à éviter cela. »
Pourquoi des données fiables constituent la base de l'IA dans le secteur des télécommunications
Outre l'expérience client, Orange Belgium s'intéresse également de près au rôle des données et de l'intelligence artificielle. Selon M. Hadouch, la transformation actuelle constitue une base indispensable pour les futures applications d'IA.
« La cohérence des données est essentielle », affirme-t-il. « Si vos données ne sont pas fiables, la marge d'erreur des solutions d'IA augmente également. »
Au cours des prochaines années, Orange Belgium souhaite étendre cette transformation au secteur B2B et explorer de nouvelles applications de l'IA, tout en continuant à mettre l'accent sur la réutilisabilité et la cohérence des parcours clients.
À propos de SAP
En tant que leader mondial des applications d'entreprise et de l'IA commerciale, SAP (NYSE : SAP) est le lien entre les entreprises et la technologie. Depuis plus de 50 ans, les organisations font confiance à SAP pour tirer le meilleur parti d'elles-mêmes. SAP relie les processus critiques de l'entreprise dans des domaines tels que les finances, les achats, les ressources humaines, la chaîne d'approvisionnement et l'expérience client.
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